Коммуникации или комуникации как правильно?

Чем общение отличается от коммуникации

Общение как понятие по-разному воспринимается психологами, философами, творческими личностями и просто людьми, которые не особо задумываются над содержанием этого понятия, когда говорят друг с другом по телефону или обсуждают с близкими семейные проблемы. В определения смысла терминологически строгого слова коммуникация расхождение мнений не настолько выражено. Многие вообще считают, что коммуникация и общение – одно и то же. Так ли это?

Общение – многоплановый процесс речевой, интеллектуальной и психической деятельности человека, направленной на установление и развитие контактов с другими людьми.

Коммуникация – совокупность вербальных и невербальных операций, в результате которых происходит обмен информацией на уровне межличностного взаимодействия.

Важнейшее свойство общения – универсальность, способность объединять все виды человеческих взаимоотношений, которые удовлетворяют потребность в совместной деятельности и дают возможность каждому через взаимопонимание с другими осознавать себя уникальной личностью.

К этим видам относятся, прежде всего, коммуникация, взаимодействие между участниками общения и их непосредственное восприятие друг друга в качестве партнеров, ведущих диалог.

Коммуникация как вид общения обладает важнейшими функциями, включающими, кроме речевой деятельности человека, визуальные и тактильные способы восприятия им информации в виде жестов, мимики, позы, интонации.

В процессе коммуникативного общения человек не только говорит и слушает, но и выражает свое отношение к содержанию речи и собеседнику.

Он может улыбаться или хмуриться, произносить фразы в ироничном тоне или подчеркивать важность сказанного легким касанием руки партнера, кивать в ответ на услышанное в знак согласия или, наоборот, чуть откидываться, демонстрируя недоверие к чьим-то словам. Вербальный контакт дополняется невербальной информацией, и только в такой форме становится основой общения.

Коммуникация и все ее процессы тесно связаны со знаковыми системами. В них входят алфавит, числовые и другие символы, дорожные знаки, условные обозначения, цветовые и звуковые сигналы. Их использование позволяет устанавливать дистанционное общение, если непосредственный контакт участников невозможен.

Общение как форма межличностных отношений сочетает коммуникативные функции с интерактивными и перцептивными. Если коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией между людьми, то перцептивная регулирует их восприятие друг другом, а интерактивная способствует организации взаимодействия между ними по типу личного, делового или официального общения.

  1. Коммуникация – один из видов межличностного взаимодействия. Общение объединяет все виды человеческих взаимоотношений.
  2. Функции коммуникации связаны с вербальными и невербальными способами получения информации. Функцией общения является установление и развитие контактов между людьми.
  3. Процессы коммуникации связаны со знаковыми системами и речевой деятельностью. Общение сочетает коммуникативные функции с интерактивными и перцептивными.
  4. В коммуникации важным моментом является получение и оценка информации, включая способ ее подачи. В общении важны и содержание, и эмоциональный фон.

Источник: https://charmsoflife.ru/moya-zhizn/vse-obo-vsem/chem-obshhenie-otlichaetsya-ot-kommunikacii

Коммуникация с клиентом. Как правильно — «Я» или «МЫ»?

Пример из реальной переписки:

Альтернативным, неправильным вариантом оформления примера и ответа мог бы быть такой:
Мой ответ: “Карту как на сайте конкурента сделать несложно, но нужно уточнить все требования к данному разделу, для того, чтобы я назвал вам точную стоимость.”

Почему ответ “НАШ”? Потому что я, Максим, работаю в компании. Клиент обратился в компанию, сотрудником которой я являюсь и от имени которой собираюсь дать ответ.

Ответ наш, потому что я уточню задачу, я приду к разработчику, с разработчиком оценю и ответ дам я, но от имени компании. Потому что не я один оценивал эту задачу. Потому что я не фрилансер. Потому что мы — компания.

Одна из лучших на рынке. И именно поэтому не я называю цену, а мы. 

Стань перформанс-маркетологом за 19 недель!

Реклама

Еще пример:

Смотрите, первые два предложения от имени компании, а третье — от своего. На мой взгляд, диссонанса не возникает. Однако в таких случаях лучше сохранять общую стилистику, ведь уточнение по машине ждет вся команда.

Вывод: вы работаете в компании, не являетесь фрилансером, результаты работ, произведенных в компании, являются её собственностью, следовательно обращаться к клиенту лучше от имени компании с использованием местоимений “МЫ”, а не “Я”, “НАШИ”, но не “МОИ”. 

Теперь по поводу обращения от собственного лица, то есть с использованием местоимения “Я”

Пример:

Я так и представил, что весь Сбербанк сидит и поздравляет меня с Днем Рождения. Да им нет дела до меня и всех их клиентов. А теперь сравните это с поздравлением “Альфа-банка”:
Пример:

В таком случае мне хочется ей ответить благодарностью, что я и делаю. Тем самым Снежана Королёва укрепила во мне понимание того, что у меня есть персональный менеджер, и в следующий раз я именно этой Снежане напишу с просьбой помочь оформить кредит.
А про Сбербанк я уже забыл.

Применение личного обращения, как способа решения проблемы

Бывает, возникает ситуация, когда в коммуникации между клиентом и подрядчиком появляется напряженность.

Недопонимание в процессе, неверные ожидания клиента, задержка материалов, факапы подрядчика и прочее, и прочее — все это порождает конфликт между конкретными людьми, находящимся на двух берегах.

В данной ситуации можно применить приём, когда появляется третье лицо, более авторитетное для второй стороны. Это третье лицо разбирается в проблеме, назначает конференцию и выступает в роли третейского судьи. В ходе переговоров он может выступать от имени компании: 

Но в конце разговора, он выходит с предложением:

Кстати, этот прием часто применяют политики для укрепления уверенности у населения, что все будет в порядке: “Министр по ЧС взял ситуацию под свой личный контроль”, “Президент взял расследование этого инцидента под свой контроль”.

Итак, ситуаций, в которых нужно использовать то или иное местоимение, масса. И нужно четко понимать, когда лучше сказать “Я”, а когда “МЫ”.

Местоимение “Я” подчеркивает индивидуальную ответственность за результат. Вы персонализируете коммуникацию, формируя у собеседника ощущение, что весь процесс завязан на вас. Следует помнить об этом, планируя отпуск, отгул или иное мероприятие, связанное с ограниченным доступом к средствам связи.

Есть риск того, что клиент просто не захочет обратиться к другому сотруднику компании. При излишней персонализации общения процесс перевода коммуникации на другое лицо — весьма болезненный.

С другой стороны — вы создаете впечатление, что в вашей компании есть ответственное лицо, с которым можно созвониться, посоветоваться, решить любые возникшие вопросы. Главное здесь — не переборщить.

Использование обезличенного “МЫ” напротив подчеркивает коллективную ответственность. Собеседнику чисто психологически будет проще сменить контактное лицо, потому что вы развили в нем понимание, что он работает не с вами лично, а с компанией. На своей территории он так и говорит: “Обратитесь к этим ребятам — они вам помогут”.

Источник: https://www.cossa.ru/155/85251/

Внутренние коммуникации компании: проводим правильный аудит

Человеческие ресурсы и информация — вот, пожалуй, основные составляющие организации любой сферы деятельности. Производство, продажа товаров или оказание услуг: чем бы вы ни занимались, сотрудники, руководители и подчиненные постоянно делятся разнообразной информацией.

Но как оценить эффективность внутренних коммуникаций в компании? В чем ее слабые места? Как их «усилить»? Ответить на эти вопросы могут ваши сотрудники. А вот как эффективно собрать их мнения и сделать правильные выводы — об этом очередной пост из серии HR.

  • Как отбирать кандидатов по резюме, или эффективный «скрининг»

Управление коммуникациями

Любая информация, которая есть в компании, а также способы ее передачи — это важная составляющая менеджмента, а именно управления коммуникациями.

Коммуникации разделяют на внешние — взаимодействие компании с партнерами, поставщиками, конкурентами, клиентами — и внутренние.

Обычно внешними коммуникациями занимается PR-отдел компании, если он есть, а также сам руководитель и сотрудники, в ведении которых и находится это взаимодействие. Во внутренних же коммуникациях принимают участие все работники без исключения.

Внутренние коммуникации в организации могут быть вертикальными (передача информации от руководителей к подчиненным и обратно) и горизонтальными (передача информации в отделах, среди коллег или между отделами).

Это формальные внутренние коммуникации, которые обычно имеют под собой в качестве опоры официальные документы, например «Положение о структурных подразделениях».

Отдельно можно выделить неформальные коммуникации — в «курилке», на обеде или в коридоре информация распространяется достаточно активно и быстро, что не может не влиять на всю систему коммуникации в целом..

Какие средства обычно используются для корпоративной коммуникаций? Это, конечно, электронная почта, Skype, телефон, корпоративные информационные системы, корпоративные газеты и доски, «планерки» и совещания, общие собрания и индивидуальные беседы.

Положение дел в компании, цели, задачи, проблемы руководителей отделов и конкретных сотрудников, сведения о новых услугах, продуктах, клиентах, регламентах и ценах, распоряжения, формы отчетов, данные об успехах и неудачах — вся эта информация, важная или не очень, срочная или та, что может подождать, переходит от сотрудника к сотруднику. И, конечно, особенно, когда компания большая и информации много, могут возникать ошибки и недочеты, если система внутренних коммуникаций в организации несовершенна. «Не сказали», «Сообщили не все», «До конца не разъяснили», «Не понял», «Не присутствовал» — цена всем этим ошибкам прямо пропорциональна ценности содержимого коммуникации.

Простой пример. В компании, торгующей промышленной техникой, поменялись цены на сопутствующие услуги по ее установке. Руководители отделов информацию зафиксировали себе, но не довели до подчиненных.

Клиентам выставили счета по старой цене, и потом пришлось в срочном порядке вносить изменения в договора услуг и выставлять новые счета.

Все это, естественно, не самым лучшим образом сказывается на репутации компании, отзывах клиентов и, как следствие, прибыли.

После такой ситуации, казалось бы, самое логичное для директора — «отругать» начальников отделов и проконтролировать донесение информации до каждого подчиненного. Но разумнее задуматься над проведением аудита внутренних коммуникаций в компании, для чего полезно задать себе несколько вопросов.

Насколько хорошо информация распространяется вертикально и горизонтально в каждом отделе и в компании в целом? Какой информации недостаточно? Какие каналы распространения работают хуже? Как это исправить? Чем яснее будет картина коммуникаций компании, тем больше эффективных рекомендаций по распространению информации можно будет разработать и внедрить.

Таким образом, цель аудита (исследования, диагностики) системы внутренних коммуникаций компании — выявить слабые и сильные места в передаче информации среди сотрудников.

Для проведения аудита удобнее всего использовать опросник-матрицу, которую можно составить на основе типового варианта.

В строчках матрицы можно расположить основные характеристики информации (ее сущность), а в столбцах — основные источники, или каналы распространения информации. Ниже представлен пример такой таблицы.

При заполнении матрицы можно использовать простые обозначения («Поставьте галочку, крестик») или ввести специальную шкалу («Оцените от 1 до 5, где 1 — информация распространяется очень плохо, а 5 — распространяется очень хорошо»).

Помимо матрицы можно использовать ряд дополнительных вопросов, например, «Насколько вы удовлетворены ситуацией с движением информации в компании?», «Какую еще информацию вы бы хотели получать?», на которые можно также отвечать, используя шкалу, или, что более информативно, форму свободного ответа.

  • «Планерка» как способ повышения лояльности персонала компании

Принципы аудита

Во-первых, проводя почти любые исследования в компании, очень важно донести до участников цели мероприятий. Коротко и емко сообщить всем о том, что и зачем вы делаете, ответить на вопросы сотрудников. Во-вторых, данный аудит вполне можно проводить анонимно, но, возможно, имеет смысл просто подписать бланки по отделам, чтобы картина коммуникаций была более детальной.

Читайте также:  Ближче чи блище як правильно?

Если обязать сотрудников подписывать бланки, можно получить недостоверные результаты: как правило, одни оценки в 5 баллов и ответы «Меня все устраивает», что в принципе неинформативно, да и исследование такое будет иметь негативный эмоциональный отклик у сотрудников.

В-третьих, лучше провести все одним днем в одно и то же время во всех отделах — у сотрудников не будет времени обсуждать детали друг с другом и картина результатов будет более правдоподобной.

Кстати, такую диагностику можно проводить регулярно; особенно это важно, когда в компании происходят изменения — данный метод позволит вовремя отслеживать серьезные ошибки в распространении сведений.

Обрабатывать результаты аудита можно как качественно, так и количественно. Тут есть простор для вашей фантазии — можно вычислять средние баллы по каждому каналу информации или провести кластерный анализ ответов в свободной форме. В ходе анализа результатов исследования будут формироваться выводы и рекомендации по оптимизации системы внутренних коммуникаций в компании.

Это может быть расширение каналов распространения информации (введение общих собраний или корпоративной рассылки), работа по контролю усвоения информации сотрудникам (все ли, например, пользуются обновленным описанием товаров) и даже организация корпоративных мероприятий, чтобы сотрудники могли более открыто и неформально обсуждать новости компании.

  • 11 способов нематериальной мотивации сотрудников

Вместо заключения

Сотрудник, работающий при дефиците информации или с ложной информацией, чувствует себя неуверенно и неудовлетворенно, что не может не сказываться на эффективности его труда. Отсюда низкие результаты, нежелание приносить прибыль компании, слухи, домыслы, негативный настрой самого себя и окружающих людей.

Грамотно выстроенная система передачи информации основывается, прежде всего, на обратной связи — сотрудники не могут разделять целей, задач, проблем и достижений компании, других отделов, коллег, не зная о них. Налаживайте правильную систему внутренних коммуникаций, ведь она является одной из составляющих успеха вашей компании.

Высоких вам конверсий!

Дарья Хоромская,
руководитель HR-отдела LPgenerator

наши вакансии >>>

Image source: Abhar Bahrudin

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2015/02/25/vnutrennie-kommunikacii-kompanii-provodim-pravilnyj-audit/

«коммуникативный» или «коммуникационный»?

Попросили на работе написать справочку на тему словоупотребления. Состряпала. На всякий случай публикую — может, чего наврала?

«Коротко: http://www.gramota.ru/spravka/buro/29_247439.

Пояснение.В области PR и рекламы имеют право на существование оба этих понятия, которые отличаются друг от друга, но в данном случае встречаются, обслуживая одну и ту же модель, но обозначая при этом различные ее элементы.

Коротко опишу модель для наглядности с соответствующим словоупотреблением (извиняюсь заранее, если что-то напутаю в модели: все-таки я знаю о ней преимущественно из ваших текстов). Компания хотела бы провести коммуникационную кампанию для решения определенных коммуникационных задач. Она обращается в агентство.

Агентство разрабатывает коммуникационную стратегию для этой компании или коммуникационную программу, в которой предполагается несколько этапов, один из которых вполне можно назвать коммуникационным. В ходе осуществления коммуникационной стратегии планируется применение определенных коммуникационных технологий.

Согласно стратегии коммуникационной кампании, в компании решают, кто станет спикером, проводящим определенную коммуникационную политику в ходе общения со СМИ. Этого человека агентство готово обучить определенным коммуникативным навыкам, которые ему потребуются для общения с целевой группой.

Для этого специалисты агентства проводят со спикером тренинг развития коммуникативных способностей и стратегий. Сначала исследуется его привычное коммуникативное (то есть речевое) поведение, выделяются наиболее выгодные его стороны, ведется работа с недостатками, спикера обучают известным коммуникативным приемам и методикам ведения коммуникации.

Тут ему могут рассказать о коммуникативной стратегии, коммуникативной тактике и вероятных коммуникативных конфликтах при неверно выбранной им стратегии его речевого поведения.

Также, возможно, компания попросит агентство разработать для коммуникационной кампании ряд слоганов для использования в определенных коммуникативных ситуациях, например во время проведения презентаций, выступления спикера перед аудиторией и пр.

Насколько удачными и уместными будут эти слоганы, зависит от того, насколько серьезно будет продумана их коммуникативная стратегия, то есть какие именно смыслы они несут и как именно воздействуют на аудиторию.

В процессе осуществления проекта аналитики агентства будут анализировать коммуникативный эффект от реализации коммуникационной программы, рассматривая для этого каждый коммуникативный акт в отдельности, будь то интервью в газете или устное выступление перед аудиторией.

Сегодня очень многие слова стремительно меняют свой смысл. Из этого наскоро составленного мной искусственного текста в общем-то уже понятно, что смешение слов «коммуникативный» и «коммуникационный» в нашем языке неизбежно из-за все более близкого их расположения друг к другу. И когда-нибудь это, возможно, и произойдет. (Примеров такого смешения в Интернете много, например: http://www.finam.ru/dictionary/wordf0171E/default.asp?n=13. Однако и обратных примеров много, вот случай «игры» на различии этих понятий при их созвучии: http://www.chtivo.ru/chtivo=3&bkid=335430.htm.) Однако одним из главных принципов грамотного текста на сегодня остается ЕДИНООБРАЗИЕ. Поэтому лучше, конечно, договориться употреблять эти слова одинаково.

Расставим акценты.

Деятельность участников коммуникации – коммуникативное поведение, коммуникативная стратегия говорящего, коммуникативная стратегия спикера. С точки зрения лингвиста, «коммуникативный» значит «речевой», «здесь-и-сейчас происходящий в конкретном высказывании» (пример навскидку из Интернета: http://planetadisser.com/see/dis_165772.html).

Деятельность по созданию определенной коммуникативной ситуации (например, возможности диалога между руководителем предприятия и сотрудниками; получения целевой группой информации о компании) – коммуникационная стратегия, коммуникационная политика, налаживание коммуникаций, коммуникационная составляющая проекта, коммуникационная деятельность компании, коммуникационная кампания (пример: http://www.soldis.ru/services/s4.html).

В качестве полезной «шпаргалки»: коммуникативный – связанный с сообщением; коммуникационный – связанный с носителем.»

Источник: https://meshulik.livejournal.com/125818.html

Как наладить коммуникации между отделами компании

«Не отстроенные коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации» — этот постулат воспринимается боссами как необходимость отстраивать собственное общение с подчиненными. На практике же недопонимание между подразделениями приносит компании не меньше проблем.

Чаще всего руководители озадачены проблемами нисходящих и восходящих коммуникаций. Больше всего их заботит «дошло» ли до подчиненных, что хочет босс.

В свою очередь, подчиненных беспокоит оценка боссом работы, были ли услышаны наверху их доводы. Озадаченные вертикальными коммуникациями, боссы забывают, что не меньше проблем возникает на «горизонтальном» уровне.

Значительное количество проектов стопорится из-за сложностей «перевода» между подразделениями.

Подобные истории не редкость в крупных компаниях. Цена подобного качества коммуникаций — финансовые потери для компании и сложные внутрикорпоративные отношения.

Причины проблем

Сотрудники одного предприятия, работающие на общее дело, часто не могут найти общий язык. Основных причин тому четыре:

  • Во-первых, это задачи, нечетко поставленные руководителями, и неочевидность результатов, которых нужно достичь.Во-вторых, разный понятийный аппарат сотрудников, выполняющих различный функционал. Например, специалистам IT-отдела зачастую трудно понять юристов или маркетологов, даже если и те и другие стараются избежать злоупотреблений своим профессиональным сленгом. За якобы «непонимание» часто выдают нежелание «напрягаться» на работе. Любые просьбы одного подразделения другому, которые влекут за собой дополнительные трудо- и времязатраты, воспринимаются в штыки. Поэтому IT-специалисты, бухгалтеры и т. д., все время ноют и сопротивляются просьбам коллег. При этом наиболее частое объяснение невыполнения просьбы коллег — непонимание задачи, нечеткая постановка. Такие ситуации может разрешить лишь топ-менеджер. Либо сама схема коммуникаций должна быть изменена.
  • Коммуникативные недоразумения иногда возникают по причине того, что различные подразделения могут находиться на разных этапах реализации задачи или проекта. И то, что понятно одним (то, что они уже проработали, прошли), является откровением для других.
  • И, наконец, нечетко обозначенные дефиниции/ определения также могут стать преградой для правильного выполнения задачи разными подразделениями.

Но какими бы ни были причины недопонимания, горизонтальных коммуникаций избежать невозможно, они принципиально важны для организации. Они позволяют в оперативном режиме снимать вопросы, корректировать действия подразделений в случае возникновения изменений, синхронизировать в текущем режиме действия. Другой вопрос, как добиться взаимодействия.

Правила грамотных коммуникаций

Как обычно, все гениальное — просто. Важно лишь следовать трем простым правилам:

  1. Поставить в известность. Если в выполнении задачи/ проекта участвуют специалисты разных подразделений — руководителю рабочей группы необходимо на старте собрать всех вместе, вслух озвучить задачу, условия выполнения, ограничения, сроки, ответственных исполнителей, бюджет, другие детали и, самое главное — какой результат ожидается по итогу выполнения.Тогда участники проекта одновременно выйдут «на одну страницу» понимания сути проекта, алгоритма его развития. Правильно составленный протокол такой встречи, прописанный план мероприятий максимально сведут к минимуму причины возникновения miscommunications на последующих этапах внедрения проекта.
  2. «Что написано пером, не вырубить топором». Лучше всего придерживаться письменного стиля общения. Тогда максимально исключится недопонимание или разное видение ситуации сотрудниками разных подразделений. Письменные распоряжения снимают и вопрос разницы терминологии, и вопросы типа «кто ты такой, и почему я должен это делать».
  3. Проверка связи. Если же предполагается устный режим общения (или на прописывание инструкций нет времени) лучше как у военных — переспросить «как понял меня? повтори!».

К сожалению, когда у сотрудников нет четкого представления о том, чем конкретно занимаются соседние подразделения, трех предложенных правил может оказаться недостаточно. В таком случае необходимо создать условия, при которых сотрудники будут вынуждены считаться и вникать в проблемы соседних подразделений.

В практике менеджмента есть примеры, когда решение внутренних коммуникаций происходило путем создания самоуправляемых команд. Такие команды состоят из сотрудников разных сфер, которые работают, например, над созданием одного товара или услуги. Количество людей может быть любое.

В компетенцию этой группы входит составление графика работы, отпусков, распределение обязанностей между членами группы, составление бюджета, наем других сотрудников и т. д. Принципиальным здесь является обязательное общение членов групп и коллегиальность решений. Впервые такие команды были созданы в канадской компании Honeywell.

И их опыт показал, что производительность труда в таких группах может повыситься на 30% и более.

Примирить конкурентов

Особого внимания требуют подразделения, функции которых пересекаются. Даже работая над одним проектом, они невольно становятся практически конкурентами. Пересечение таких подразделений в одном проекте превращает работу в боевые действия и перетягивание одеяла. Налаживание взаимодействия между ними требует особого подхода.

В первую очередь стоит задуматься, настолько ли важно в интересах бизнеса, чтобы различные подразделения имели схожий функционал. Если функции пересекаются и из-за этого возникает нездоровая конкуренция между подразделениями компании, необходимо работать с причиной — неправильным распределением функционала между подразделениями.

Это работа менеджеров, причем руководителей не самих подразделений. К сожалению, редко приходится ожидать от конкурирующих сотрудников объективной оценки происходящего и взвешенного подхода к решению проблемы.

Это дело менеджеров, которые находятся выше в организационной структуре, и которые как никто другой должны быть заинтересованы в упреждении конфликтов на этой почве и в эффективном использовании ресурсов компании.

Убрать такое организационное несоответствие можно и нужно, четко прописав функционал для каждого подразделения.

Если же такое пересечение функций присутствует в интересах бизнеса, нужно отработать такую систему мотивации, чтобы подразделения не конкурировали друг с другом, а вместе конструктивно работали на общий результат.

Вариантом обобщающей мотивации может стать равноценный процент от общей прибыли либо равнозначная премия для участников проекта.

Малейшие признаки дифференциации бонусов в зависимости от личных результатов автоматически запустят механизм соревнования среди сотрудников. Кроме того, бесполезно требовать от таких подразделений выработки общего коллегиального решения.

Разумнее искусственно разделить их зоны ответственности в проекте. Такой подход позволит не превратить вражду в боевые действия.

Естественно, что все перечисленные советы не исключают базовых моментов построения взаимодействия в подразделениях компании: наличие внутриорганизационных средств коммуникации посредством интранета, доступ к информации о конкретных людях и их контактных данных, занимающихся теми или иными задачами в компании, и т. д.

Читайте также:  Ляг чи ляж як правильно?
А КАК У НИХ?Boeing против miscommunicationsЯрчайшим примером потерь компании от miscommunications, и одновременно лучшим решением этой проблемы, стал американский проект по созданию «Боинга-777».Первый провал этого проекта был связан с тем, что инженеры-разработчики были оторваны от реального производства и людей, которые непосредственно строят самолеты.Неудачный опыт и огромные финансовые потери привели к идее создания межфункциональных команд, которые объединили специалистов из разных подразделений для ведения общего проекта. Межфункциональные команды могли разрабатывать и внедрять программы повышения качества, новые технологии, встречаться с поставщиками и заказчиками, а также объединять отдельные функции (маркетинг, финансы, производство, человеческие ресурсы) для повышения эффективности проекта.При разработке «Боинга-777» были созданы сотни межфункциональных команд типа «разработка-строительство». Каждая из них ориентировалась на специфические компоненты самолета — хвостовой отдел, крыло, электрические системы и т. д. Координировались эти группы интеграционными командами, в которые входило высшее руководство компании.Итогом работы стало награждение модели «Боинг-777» престижной премией Robert J. Collier Trophy как самого значительного достижения в области авиации года.

Наталья Дорошенко

Власть денег

Источник: http://hr-portal.ru/article/kak-naladit-kommunikacii-mezhdu-otdelami-kompanii

Глава 6. Коммуникации в организациях и ПР

В данной главе вы познакомитесь с понятием «коммуникации» и особенностями коммуникаций в ПР; получите знание о процессе коммуникации; о том, как классифицируются коммуникации; получите представление о письменных и устных коммуникациях, применяемых в ПР. Сможете ответить на вопросы: как осуществляется коммуникационный аудит организации, какова роль коммуникаций в жизни организации и реализации ПР-проектов.

Коммуникация как процесс.

Человеческая практика крайне инертна по отношению к новому знанию. Поэтому медленно приживаются и не сразу находят признание даже очень практичные идеи. Так, давно «открыты» психологами огромные возможности, которые сулит деловому миру грамотное использование коммуникаций , однако усвоение и практическое применение полезных знаний в этом направлении происходит медленно.

«Коммуникации» стало модным словом, и его употребление достаточно разнообразно. Особое значение имеют коммуникации при изучении ПР, так как являются основой взаимодействия любой организации и ее внешней среды, а также определяют атмосферу внутри организации.

При попытках выделить понятие «коммуникации», остановиться на одном из определений, мы встречаем трудности. Это связано с тем, что коммуникации имеют психо-физиологическую и социальную природу, а также являются частью процесса управления. Разные аспекты толкования понятия создают сложности в его определении.

Попробуем внести ясность и выделить некоторые основания для единого подхода к пониманию коммуникаций.

Прежде всего необходимо развести понятия «коммуникации» и «общение». В литературе встречается четыре подхода :1- отождествление понятий, 2-игнорирование слова «общение», использование только понятия «коммуникации», 3- разграничение данных понятий.

Подход первый. Известный авторитет в области психологии Ж.Годфруа, чей двухтомник издан на русском языке в 1992 году, ссылаясь на других психологов Европы, отстаивает категорическую позицию полного тождества данных понятий: «Коммуникации – это единое целое…

Люди , по сути дела, не общаются между собой. Они лишь участвуют в коммуникации».(83 т. 2).

Он также вводит понятие «метакоммуникация» –«коммуникация над коммуникацией»- когда важным является не столько смысл слов, а сам стиль коммуникации, который составляет суть сообщения.

Полностью отождествляют коммуникации и общение и ряд других ученых (А.Леонтьев). Такой же подход встречаем в фундаментальном труде по менеджменту: «Коммуникация, общение (communication)- обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми» (М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури «Основы менеджмента» , стр. 685).

Подход второй. Он характерен в целом для переводной литературы. И русскоязычные авторы, опирающиеся на опыт зарубежных коллег, обходят понятие «общение». Г.Г.

Почепцов, автор десятков книг по ПР и коммуникационным технологиям, не дает сопоставления понятий «коммуникации» и «общение». Он сосредоточен на механизме : « коммуникация – «процессы перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы» (Г.Г.

Почепцов «Теория коммуникации» 14). По тому же пути идет И.В.Алешина («Паблик рилейшнз для менеджеров»).

Подход третий. Он обусловлен семантическими особенностями русского языка. Так, А.Б.Зверинцев в книге «Коммуникационный менеджмент.PR» подчеркивает, что в разных сферах деятельности и науках представлены свои подходы к пониманию коммуникаций.

В психологии – это обмен продуктами психической деятельности, в кибернетике – это обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, в социологии – передача социальной информации. В то же время А.Б.

Зверинцев проводит определенную черту : «Обычно под общением понимается нечто многоплановое- взаимодействие общественных субъектов (классов, групп), обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности.

Посредниками при общении выступают не только продукты духовной , эмоциональной деятельности, но и орудия труда, предметы материальной культуры. Коммуникацию же рассматривают как информационный аспект общения». (9)

Наиболее оптимальным для анализа российской практики видится третий подход. Трудно исключить слово «общение» , когда речь идет о передаче информации от человека к человеку.

Смысл данного слова в русском языке предполагает некое взаимодействие людей (личное, опосредованное и т.д.). Возможно общение в беседе, в переписке, по телефону, даже –«общение глазами» (взгляды- без слов- могут многое сказать).

Общение может быть деловым, светским, публичным, интимным, дипломатическим, а также -приятным, конструктивным, конфликтным, даже скандальным (тогда говорят «общение между нами не складывается»).

Но смысл выражения «массовое общение» уже выглядит как стилистический изыск, подчеркивающий абсурдность происходящего. Между тем понятие «массовые коммуникации» вполне органично вошло в профессиональную и общеупотребимую лексику.

Можно отметить три момента: первое — что общение как понятие применимо в случае взаимодействия небольшой группы людей (но не менее двух!), второе –общение указывает на процесс взаимодействия, частично на его характер, и не предполагает нацеленности на результативность, третье – в общении , как правило, не заложена доминирующая роль кого-то из участников процесса ( она может лишь проявиться в силу индивидуальных особенностей личности).

Не случайно известный автор книг по проблемам имиджа В.М.Шепель приводит следующую градацию понятия общение: интерактивное ( общение, осуществляемое при совместных действиях), коммуникативное ( общение в виде информационного обмена), перцептивное (общение безмолвное, как восприятие внешних характеристик друг друга, жестовых знаков и поз).

Коммуникации- это процесс передачи информации и обмена информацией. В этом процессе доминируют рацио, интеллект, сознание отправителя информации. Можно сказать иначе: коммуникации — это организованное общение, сопровождаемое передачей информации или обменом ею.

Возможно ли общение без коммуникации? В определенном смысле –да (например, общение в состоянии транса, в пограничных состояниях). Можно ли говорить о коммуникациях, исключающих общение? Можно.

Это прежде всего массовые коммуникации , предполагающие пропагандистское воздействие на большое количество людей.

Отправитель информации в этом случае не нуждается в обратной связи, ему не требуется взаимодействие с адресатом, общение с ним- ему нужен лишь результат воздействия, самое действие.

Таким образом, нельзя полностью отождествлять понятия коммуникации и общение. Они могут оказаться наложенными друг на друга, могут проявляться вне зависимости друг от друга.

(см. схему №?1)

Данное пособие не предполагает подробное изложение теории коммуникаций. Но мы считаем важным дать исходные положения , характеризующие механизм передачи информации и обмена ею.

«Один из интригующих аспектов коммуникаций состоит в том, что мы чувствуем: до аудитории донесена определенная мысль, но когда об этом спрашивают саму аудиторию, в подавляющем большинстве случаев выясняется , что получено было нечто иное» «Энергия торговой марки» 222) .

Иными словами можно еще сказать, что в процессе коммуникаций отправляемая информация никогда не равна получаемой.Почему? Где и как происходят искажения и потери?

Известно несколько моделей коммуникации, разработанных разными авторами. Наиболее приемлемым и удобным для применения является вариант, предлагаемый американскими учеными Стенфордского университета и приведенный в его книге А.Б.Зверинцевым, -модель ИСКП. Ее составляющие : Источник (коммуникатор, отправитель информации), Сообщение, Канал коммуникации, Получатель (адресат).

Рис. №…

Источник(отправитель)- фактически это главное «действующее лицо» в процессе коммуникации. Выступающий перед аудиторией, ведущий беседу, автор письма или листовки – каждый из них выступает в роли Источника коммуникации.

Важны две характеристики Источника (отправителя) коммуникации : его авторитетность, привлекательность для получателя информации и умение сформулировать, «упаковать» информацию в соответствии с целями коммуникации. Нередко именно авторитетность Источника коммуникации определяет высокое доверие к передаваемой информации.

При чем авторитетность может проявляться в различных вариантах: популярный политик и неформальный лидер , коллега по работе или сосед по дому могут оказаться Источниками коммуникации, которым доверяют больше других. Все зависит от характера сообщения.

Если Источник не является особым авторитетом для Получателя, многое будет зависеть от его умения создать послание и направить его. В любом случае важно подчеркнуть участие в коммуникации сознания, интеллекта, мотиваций Источника (отправителя).

Сообщение– по сути это содержание коммуникации, ради передачи которого она осуществляется. Наиболее простое понимание Сообщения – это информация, передаваемая в ходе коммуникации.

Она может быть в словесной форме или невербальная (то есть мимика, выражение лица и глаз, позы, жесты, а также некие цветовые или графические изображения).

В среде профессионалов практикуется широкое понимание слова «сообщение» (послание) – это как бы комплекс фактов, информации, идей, которые представляют собой некое целое, некую концептуальную единицу.

Целью коммуникационной кампании является донесение данного целого до целевых аудиторий. Это пришло к нам из англоязычной профессиональной среды, где слово «послание» (massadg ) имеет это широкое и емкое значение.

Massadg становится международным термином, наряду с понятиями “имидж”, “масс-медиа” и другими.

Сообщение не просто передается в процессе коммуникации – прежде оно кодируется. Под кодированием понимается весь набор операций, производимых с передаваемой информацией для обеспечения ее максимальной доступности Получателю.

Выбор стиля изложения и непосредственный подбор слов ( в письменном варианте), одежда выступающего и характер его поведения (при устной коммуникации), а также многообразие иных приемов “упаковки” нашего Сообщения являются своего рода системой знаков, символов (кодов), которые предназначены для Получателя. Когда Получатель принимает Сообщение, происходит декодирование. От точности выбора средств кодирования зависит – насколько полно будет декодировано (то есть понято Получателем) Сообщение. Ведь в случае неверного выбора приемов может произойти сбой в процессе коммуникации, то есть Сообщение не будет воспринято адресатом или принято в искаженном виде.

Канал коммуникации – это средства передачи Сообщения. В зависимости от вида коммуникации и ее целей выбираются каналы передачи. Наиболее распространенные каналы: пресса и электронные СМИ, печатная продукция, рекламные носители. В невербальных коммуникациях –выразительные изобразительные средства, “язык” тела и лица.

Развитие технического прогресса активно влияет на характер каналов передачи инфоромации. В 80-е годы прошлого века, например, факсимильная связь произвела революцию в мире деловой информации. Сегодня мы вошли в эру Интернета, возможности которого и последствия пока даже трудно предугадать.

Совершенствуются и методы психологического воздействия , они также умножают количество каналов , то есть способов передачи Сообщения .

Получатель (адресат) коммуникации – это может быть отдельная личность или группа индивидов (целевая аудитория, к примеру), толпа на площади или большая часть населения территории, страны.

Получатель (адресат) декодирует Сообщение, то есть переводит символы Источника в свои мысли. Как уже отмечалось выше, он никогда не получает 100% отправляемого Сообщения.

Читайте также:  Фоп чи фо-п як правильно?

Потому что как «участник» процесса коммуникации Получатель

имеет множественные характеристики, даже если это отдельная личность. Многое зависит от определенной настроенности Получателя на данную информацию, от социальной принадлежности личности, ее политических взглядов, момента передачи информации и от многих других факторов. Особенно сложны механизмы восприятия Сообщения в коммуникациях, направленных на большие массы людей.

Коммуникация как состоявшийся процесс предполагает наличие обратной связи. Если Получатель никак не отреагировал на Сообщение (или отреагировал нежелательным образом) , то коммуникация не состоялась.

Когда обратная связь образуется, Источник коммуникации и Получатель как бы меняются ролями. Обратная связь представляет собой новую коммуникацию, осуществляемую по выше приведенной схеме.

Так происходит процесс обмена информацией.

Вернемся к потерям в ходе передачи и обмена информацией (отправляемая информация никогда не равна получаемой).

Мы уже отметили, что потери могут происходить по разным причинам: точность кодирования, выбора канала передачи, учет особенностей Получателя влияют на величину процента потерь.

На языке теории все , что искажает смысл изначально подготовленного Сообщения, называется шумом. Шум – помехи , встречаемые Сообщением, на пути к Получателю.

Как видим, процесс коммуникации имеет свои закономерности и обусловлен рядом факторов. В предлагаемой схеме №2 можно увидеть модель коммуникации в ее полном варианте, с учетом

обратной связи.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

Источник: https://zdamsam.ru/a59676.html

Как правильно знакомиться с другими людьми – секреты языка тела или невербальной коммуникации

Первое произведенное вами впечатление при знакомстве с людьми может сохраниться надолго. Поэтому необходимо сделать все, чтобы это впечатление было положительным.

Для  создания  образа  уверенного  человека  важна  не  только  одежда  и  внешность: необходимо также контролировать и понимать сигналы, посылаемые вашим языком тела.

Под языком тела обычно подразумеваются:

♦зрительный контакт и движения глаз;

♦расстояние между собеседниками — личное пространство каждого;

♦поза и положение тела;

♦мимика;

♦жестикуляция.

Исследованиями установлено, что язык тела примерно в 4,5 раза выразительнее вербальных. Выражение вашего лица действует на собеседника примерно в 8 раз сильнее, чем то, что вы говорите.

Не пожалейте времени на то, чтобы проанализировать свою невербальную коммуникацию, понять и улучшить ее, приспособить ее к конкретным ситуациям и людям: это время будет потрачено  не  зря.  Научившись  правильно  истолковывать  невербальные  послания  других людей, вы станете лучше понимать окружающих.

Дайте правильную установку своему внутреннему голосу

Перед  встречей  с  кем-либо  необходимо  убедиться  в  том,  что  ваш  внутренний  голос получил правильную установку. Если он говорит:

Надо быть начеку;

Что-то мне не по себе;

Ох, не нравится мне этот человек;

Только поскорей бы отсюда уйти;

Боюсь, мне не удастся найти с ним общий язык;

то как это отразится на выражении вашего лица и  глаз? Конечно же, все эти мысли будут написаны у вас на лице.

Перед  встречей  с  человеком (особенно  первой)  дайте  своему  внутреннему  голосу правильную установку.

Например:

Я уверен в себе;

Этот человек мне крайне интересен;

Я хочу вести себя приветливо и доброжелательно;

Я чувствую себя раскованно, и мне будет приятно общаться с этим человеком.

Приветствие и знакомство

В  разных  странах  существуют  различные  виды  приветствии,  основанные  на  местных культурных  традициях.  Если  вы  ведете  бизнес  за  границей  или  просто  отправляетесь  в туристическую поездку, следует иметь это в виду.

Основные формы приветствий — это:

*зрительный контакт;

*улыбка;

*рукопожатие.

Конечно же, существуют и многие другие. Вот некоторые из них и их значения:

♦рукопожатие  и  поцелуй  в  одну  щеку —  официальный  и  в  то  же  время  открыто дружеский  жест:  он  означает  что  вы  знаете  человека  достаточно  хорошо  и,  возможно, испытываете к нему симпатию;

♦поцелуй  в  обе щеки, часто  сопровождающийся  легким объятием  за  плечи,  выражает радушное или дружеское отношение;

♦крепкие объятия говорят о близких дружеских отношениях;

♦поцелуй в губы символизирует очень близкие дружеские отношения;

♦вежливая улыбка без физического контакта означает, что мы недостаточно хорошо знакомы  с  этим  человеком  либо  стесняемся  или  испытываем  неловкость  при  общении  с ним.

Зрительный контакт

В обычаях и культуре каждого народа допустимая при общении интенсивность зрительного контакта различна. В Англии, Америке и Канаде  традиционно принят частый  зрительный контакт собеседников.

В Европе нормой является умеренный зрительный контакт, однако, как  показывают  исследования,  степень  этой  умеренности  различна  у  разных  народов: например,  греки предпочитают более,  а шведы — менее интенсивный  зрительный  контакт.

Что касается  стран Востока,  то  у  арабов, например, принято  смотреть прямо  в  глаза друг другу, японцы же, наоборот, избегают этого и направляют взгляд ниже, на шею собеседника.

Нужно обязательно поддерживать зрительный контакт при рукопожатии и во время обмена приветственными  улыбками  при  встрече.  Разорвать  зрительный  контакт  следует  лишь тогда, когда ваш визави отводит взгляд или если вы завершаете рукопожатие или изменяете положение тела.

Слишком пристальный взгляд заставляет другого человека чувствовать себя некомфортно. Такой  взгляд  обычно  служит  для  морального  подавления  собеседника  и  одновременно является вторжением в его личное пространство.

Слабый  зрительный  контакт  может  означать  скуку,  равнодушие  или  застенчивость.

Закрывание глаз время разговора -негативный сигнал. Если собеседник все время прячет от вас глаза, попробуйте задать ему какой-либо прямой вопрос.  Поймав —  пусть  даже  ненадолго —  его  взгляд,  ответьте  на  него  и  улыбнитесь собеседнику, чтобы выразить ему свое одобрение и попытаться наладить контакт.

Во  время флирта  зрительный  контакт  весьма  неустойчив:  мы,  что  называется, «стреляем» глазами,  улыбаемся  или  смеемся- При  более  серьезном  заигрывании  зрительный  контакт становится более продолжительным, а при откровенном флирте взгляд уже скользит от глаз к губам, время от времени задерживаясь на шее. Для того чтобы избежать ненужного вам флирта, сосредоточьте свой взгляд на зоне делового общения, к которой вносятся глаза и лоб.

Улыбка

Улыбка всегда должна быть доброжелательной и приветливой. Естественно, чем лучше вы знаете человека и чем больше он вам симпатичен, тем дружелюбнее будет и ваша улыбка.

Всем  нам  приходилось  встречаться  с  людьми,  улыбка  которых  не  излучает  тепла  и сердечности,  а  выражение  лица  бесчувственно.  Фальшивая  улыбка  всегда  выглядит застывшей:  губы  напряженно  растянуты,  а  глаза  не  улыбаются.  Зачастую  такая  улыбка

свидетельствует об агрессивности, а иногда также -о чувстве превосходства; порой ее также используют, чтобы держать собеседника на расстоянии.

Улыбаться — чрезвычайно полезно!

Улыбка, как и смех, укрепляет иммунитет и понижает уровень стресса. Улыбайтесь, и день покажется  вам  ярче  и  удачней.  Окружающие  тоже  начнут  отвечать  вам  улыбками,  вы почувствуете  себя  счастливее,  откроете  для  себя  что-то  новое,  и  ваше  взаимодействие  с другими людьми станет еще продуктивней. Неужели не стоит ради этого улыбаться?

Рукопожатие

Рукопожатие —  очень  выразительный  элемент  языка  тела.  Вы  можете  сразу  же  получить представление  о  человеке  по  рукопожатию; оно может многое  рассказать  вам  о  людях,  с

которыми вы ведете бизнес. До недавнего времени рукопожатий оставалось исключительно мужским жестом, и женщины, если только они не принадлежали к высшему обществу, в рукопожатии не участвовали. Однако, времена меняются: сейчас все больше женщин идет в бизнес,  да  и  в  политику,  так  что  рукопожатие  постепенно  перестает  быть  мужской привилегией.

Дружеское рукопожатие

Если вы хотите поприветствовать человека, подойдите к нему, протянув руку (она должна быть  слегка  согнута  в  локте  и  не  слишком  напряжена).  Улыбайтесь  и  сохраняйте зрительный контакт.

Как  уже говорилось выше, рукопожатие пока не является повсеместно принятой формой приветствия  для  женщин,  поэтому  многие  мужчины  сомневаются,  следует  ли  им здороваться с женщиной  за руку. Чтобы таких  затруднений не возникало, женщине стоит протянуть руку первой.

Рукопожатие  должно  быть  крепким  и  сухим. Не  всегда  легко понять,  насколько  хорошо ваше рукопожатие — ведь никто вам об этом сам не скажет. Поэтому специально спросите,

что  думает  о  вашем  рукопожатии  человек, мнению  которого  вы  доверяете. Может,  стоит сделать  ваше  рукопожатие  энергичней? А может,  наоборот,  сжимаете  кисть  собеседника, как тисками, и рукопожатие следует немного ослабить?

Пожимайте  всю  ладонь,  а  не  только  пальцы.  Рукопожатие  должно  быть  кратким.  Не следует завладевать чужой рукой настолько, чтобы визави почувствовал себя неловко.

Установление контакта через рукопожатие

Подстраивайтесь под человека, с которым здороваетесь за< руку. Если он крепко пожимает вашу  руку,  ответьте  ему  тем  же,  но  не  устраивайте  из  этого  соревнование.  Если

рукопожатие  другого  человека  слабее  вашего,  соответственно  ослабьте  свое-Все  это необходимо для налаживания эмоционального контакта. Вам нужно ориентироваться на язык тела своего собеседника.

Доминирующее рукопожатие

Контролируйте  длительность  рукопожатия.  Если  слишком  долго  держать  чужую  руку   своей, это может быть истолковано как стремление доминировать.

Лично мне такая манера крайне неприятна и даже оскорбительна, однако все же не  стоит пытаться высвободить свою руку силой — это будет выглядеть глупо и никакой пользы вам не  принесет.  Вместо  этого  старайтесь  поддерживать  интенсивный  зрительный  контакт  с

человеком:  учтите,  что  он  наверняка  также  попытается  подавить  вас  взглядом,  так  что придется  посостязаться,  кто  кого «пересмотрит».  И  обязательно  улыбайтесь.  Только  не надо бессмысленно  скалить  зубы или воинственно  скрежетать ими — что бы  там ни было, продолжайте доброжелательно улыбаться!

Доминирующее  рукопожатие  всегда  очень  сильное,  даже  слишком —  поэтому,  чтобы  не занять в этих отношениях подчиненное положение, вы должны ответить пожатием такой же  силы  и  тем  самым  послать  невербальный  сигнал  о  том,  что  вы  никому  не  позволите взять над собой верх.

Покровительственное рукопожатие

Для  него  характерны  многие  перечисленные  выше  черты.  Человек,  ставящий  себя  выше других  и  стремящийся  к  доминированию,  обычно  протягивает  свою  руку  с  большого расстояния,  он  идет  вам  навстречу  с  вытянутой  и  напряженной  рукой  и  потом демонстрирует в рукопожатии свою «железную» хватку.

Такие  люди  также  любят «двойное  рукопожатие»,  иначе  называемое «рукопожатием политика» (посмотрите  как-нибудь  телевизионные  новости,  и  вы  увидите,  как  сильно политики  любят  этот  жест!).  При  таком  рукопожатии  стремящийся  к  доминированию человек кладет свою левую руку поверх вашей.

Как  же  следует  на  это  реагировать? Можете  также  положить  свою  другую  руку  поверх чужой и похлопать ею. Этим жестом вы скажете: «Здесь не надо показывать свое превосходство,  я  тоже  человек  властный  и  самолюбивый».  Даже  если  на  самом  деле  вы

вовсе не чувствуете себя таким, этот прием должен сработать.

Другой  вариант  покровительственного  рукопожатия:  человек  пожимает  вам  руку  и одновременно похлопывает другой вас по плечу.

Мужчинами,  хорошо  знакомыми  между  собой,  это  воспринимается  как  свидетельство дружеского отношения. Однако  при  встрече  с  незнакомым  или малознакомым  человеком такой жест может быть истолкован как доминирующий и покровительственный.

Если мужчина прикасается к руке женщины выше локтя, это довольно интимный жест – так же, как и прикосновение к спине.

Женщины склонны чаще, чем мужчины, прикасаться друг к другу и обычно дотрагиваются до руки ниже локтя.

Прикосновение  к  локтю  человека (независимо  от  того  мужчина  это  или  женщина) воспринимается тем как проявление дружбы и вызывает положительную реакцию.

Статья подготовлена по материалам книги Полины Роусон «Техника общения»

Вернуться на главную Личностный рост и саморазвитие

{odnaknopka} 

Источник: http://mirrosta.ru/psichologiya-obscheniya/kak-pravilno-znakomitsya-s-drugimi-liudmi-sekreti-yazika-tela-ili-neverbalnoy-kommunikatsii.html

Ссылка на основную публикацию